10 Claves para ofrecer una Atención Telefónica Excelente

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10 Claves para ofrecer una Atención Telefónica Excelente

Cuando una persona contacta con una empresa llamando por tel?fono, en la mayor?a de las ocasiones es para realizar una gesti?n concreta e? importante, puede ser? una petici?n de informaci?n sobre un producto o servicio o una llamada para solucionar temas administrativos, t?cnicos o comerciales,? una llamada de un cliente de la empresa o de un posible cliente que precisa nuestros servicios, con esto queremos hacer ver que las llamadas telef?nicas hacia una empresa son una de las principales fuentes de acceso de entrada y a la vez, a d?a de hoy, todav?a uno de los medios de contacto m?s importantes y fiables.

De la misma forma que para cualquier empresa los clientes son uno de los activos m?s importantes, las llamadas telef?nicas no dejan de ser una parte de contacto con el cliente final, con lo cual hay que procurar dar el mejor trato posible y la importancia que se merece a nuestros clientes, incluso a trav?s de las llamadas telef?nicas.

Sin importar el tama?o de nuestro negocio, el sector, o el tipo de empresa, las comunicaciones de voz son uno de los medios de comunicaci?n m?s extendidos, flexibles e importantes para un negocio y si no se atienden debidamente se pueden convertir en un punto cr?tico que acabe afectando en los niveles de calidad ofrecida, en muchos casos pasando desapercibido para la direcci?n de la empresa.

Hasta hace relativamente pocos a?os? un porcentaje importante de empresas no prestaban la atenci?n? necesaria a las comunicaciones de voz ni a los propios sistemas de comunicaciones o centrales telef?nicas, el principal motivo era que los sistemas de voz tradiciones (centralitas telef?nicas) eran sistemas muy estables, que precisaban poco mantenimiento y pocos cambios y en la mayor?a de empresas no hab?a nadie encargado de asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas, y no me refiero exclusivamente a nivel t?cnico, sino a nivel estructura y organizaci?n, como an?cdota comentar que las centrales telef?nicas en la mayor?a de ocasiones se instalaban en el ?ltimo rinc?n de la empresa (cuartos de limpieza, lavabos, etc.), el personal de mantenimiento y reparaci?n de las l?neas (no de la central telef?nica), generalmente proporcionado por los propios operadores era personal con una capacitaci?n muy limitada y al mismo tiempo con poca vocaci?n de servicio, y no me olvidar? de mencionar el puesto de trabajo de la operadora, en la mayor?a de las veces menospreciado por la misma organizaci?n, con todos estos puntos desfavorables, los sistemas de telefon?a y las centrales telef?nicas funcionaban bien y en principio cumpl?an con su misi?n, pero no se evaluaba la calidad de la atenci?n telef?nica.

Por suerte ha habido un cambio de rumbo en este sentido y actualmente las comunicaciones de voz ocupan una de las posiciones m?s importantes a nivel tecnolog?a en pr?cticamente todas las organizaciones.
En la mayor?a de situaciones? daba lo mismo disponer de tecnolog?a puntera que no disponer de ella, lo verdaderamente importante es el uso que se le da a esta tecnolog?a, la formaci?n y la capacitaci?n de las personas que utilizan los equipos ya que son estas personas las que hacen la toma de contacto directa con el usuario o cliente final.

Consideramos que es muy importante destacar estos aspectos de la Atenci?n Telef?nica de Calidad por que se da el caso en muchas empresas existe una disponibilidad de herramientas tecnol?gicas avanzadas como por ejemplo centrales telef?nicas con integraci?n CTI, buz?n de Voz, sistemas de cola de espera para llamadas, etc. y no se utilizan por decisi?n de los usuarios , porque no se conoce la existencia de estas herramientas o simplemente no se utilizan de forma correcta y en lugar de ayudar a la gesti?n de atenci?n de llamadas lo que hace es perjudicar y empeorar esta atenci?n con la repercusi?n que supone para la empresa.

Con lo cual, despu?s de esta peque?a introducci?n (y consideramos que es una introducci?n peque?a debido a la gran importancia del papel que desarrollan las comunicaciones en las empresas) pasamos a enumerar 10 claves para ofrecer o mejorar la atenci?n telef?nica de una empresa.

1.   Ofrecer Mensajes de Bienvenida de forma que el usuario tenga claro a donde ha llamado y quien le est? atendiendo el tel?fono, los mensajes deben ser cortos, amables y claros, entre otras cosas aportan una imagen profesional de la empresa.

Actualmente el 90% de las centrales telef?nicas disponen de equipamiento para ofrecer mensajes de bienvenida, mensajes informativos o de cortes?a y mensajes de cola o paciencia.

2.   Operadoras Autom?ticas configuradas pensando en el usuario: Si se ofrecen mensajes mediante sistemas de Operadora Autom?tica (ejemplo t?pico: Bienvenido a mi empresa, pulse 1 para, pulse 2 para?, etc.) la estructura del flujo de la Operadora Autom?tica previamente ha de estudiarse con el objetivo de agilizar de forma notable el acceso a los clientes reduciendo principalmente el tiempo de espera antes de hablar con la persona o departamento solicitado. Es b?sico aplicar lo comentado en el punto 1 de este documento.

3.   Formaci?n de los Operadores: El personal que como tarea prioritaria tiene que atender el tel?fono debe de estar formado para ello, es un requisito ser atento a las peticiones del cliente y procurar ser amable y educado. Hay que potenciar y mejorar estos puestos de trabajo ya que son cr?ticos para el funcionamiento de cualquier sistema de atenci?n telef?nica.


4.    Atender al Motivo de la Llamada: Evitar al m?ximo que un usuario llamante tenga que repetir m?s de 1 vez el motivo de su llamada, los operadores o usuarios del tel?fono deben de informarse entre ellos del motivo de la llamada del cliente o colaborador para evitar que nos tengan que repetir m?s de una vez el motivo de la llamada.

5.    Ofrecer opciones al usuario que intenta contactar llamando por tel?fono: ? En muchas ocasiones cuando llaman preguntando por determinadas personas o usuarios el contacto es complicado debido a altos ?ndices de tr?fico en determinados momentos, es decir, usuarios o departamentos con los que es habitual tener dificultades para contactar, pues bien, hay informar y? ofrecer opciones a la persona que llama, informar del motivo por el cual no se puede contactar (por ej. Daniel est? comunicando en este momento, o el Departamento T?cnico tiene llamadas en espera y tardar?n aproximadamente 10 minutos en estar disponibles, etc.), si es posible informar sobre el tiempo que se estima que no estar? disponible y ofrecer al cliente si desea esperar (ya que en ocasiones es mejor esperar 5 minutos que llamar 5 veces), ofrecer la posibilidad de devoluci?n de llamada o tambi?n ofrecer ser transferido al contestador autom?tico de la persona o Dpto. que no est? disponible.

En muchas empresas, cuando una persona llama y pide por alguien que no est? disponible la pasan directamente al Buz?n de Voz, cuando? es posible que el llameante en realidad necesitara tambi?n hablar con otras personas o realizar otras consultas, de la misma forma que hay compa??as en las que determinados usuarios siempre est?n comunicando y es muy dif?cil dar con ellos si no te facilitan opciones.

6.   Atender las Llamadas: Los tel?fonos est?n pensados para atender las llamadas, no deben haber tel?fonos sonando sin personas que los respondan, a d?a de hoy esto es un atraso. Si el usuario tiene que ausentarse de su puesto de trabajo por el motivo que sea, esto debe de estar considerado y planificado en el sistema telef?nico con el objetivo de evitar tiempos de espera innecesarios.

De igual forma que cuando a un usuario se le notifica la tarea de devolver una llamada o el propio contestador registra mensajes de voz hay que entenderlos con la misma prioridad que cualquier otro medio de comunicaci?n, si no, adem?s de perjudicar a la imagen de la empresa (y en muchos casos de la propia persona) las notas de devoluci?n de llamada o mensajes en los Buzones de Voz (contestadores autom?ticos) pierden efectividad y confianza por parte de los clientes y colaboradores.

7.   Evaluar el Tr?fico General: Existen aplicaciones muy potentes y a la vez econ?micas que de forma autom?tica y muy visual nos pueden ofrecer una medici?n de cuantas llamadas se est?n cursando en nuestra empresa, tanto entrantes como salientes, y de cuantas llamadas se est?n perdiendo, con lo cual de una forma muy r?pida podernos obtener un informe del nivel de calidad en atenci?n de llamadas que se est? ofreciendo en? nuestra empresa y en base a los resultados, poner en marcha medidas concretas.

8.   Automatizar los Sistemas: La tecnolog?a nos permite desde hace ya muchos a?os automatizar el sistema de atenci?n de llamadas, la centralita telef?nica, y nos referimos a automatizar cualquier cosa que agilice el funcionamiento. Actualmente son pr?cticamente todas las centralitas las que incorporan de serie sistemas de gesti?n de llamadas ACD, sistemas de Call Center y herramientas que permiten organizar la atenci?n telef?nica.

Por ejemplo: Automatizaci?n de horarios dependiendo del departamento, de forma que cuando un cliente o proveedor llame fuera de horario se le informe del horario de atenci?n y se le ofrezcan las opciones correspondientes, est? automatizaci?n puede ser a nivel general en la empresa o dependiendo del horario de cada uno de los departamentos.
Automatizar, tambi?n a nivel interno, por ejemplo: con el objetivo de facilitar el acceso a los llamantes y a la operadora que pasa las llamadas, se pueden crear grupos gen?ricos de usuarios, el grupo de Atenci?n a Clientes, el grupo de Comercial, etc., de manera que si hay varias personas disponibles para atender una llamada de un tema concreto, el operador/a pasa la llamada al grupo y no tiene que preocuparse por ir localizando a diferentes personas.

Sistemas? de Operadora Autom?tica: Automatizar el acceso a personas y departamentos de forma que pueda localizarse a una determinada persona dentro de una organizaci?n de forma incluso m?s r?pido que a trav?s de las operadoras habituales y adem?s sin perder las opciones que las propias operadoras (persona) nos ofrecer?an.

Toma de decisiones mediante consultas a una Base de Datos, por ejemplo, que dependiendo de la zona de un determinado llamante se enruten las llamadas entrantes directamente al grupo de atenci?n correspondiente, o por ejemplo, que cuando una persona llame varias veces a un departamento mediante consulta SQL la central sepa siempre cual fue el ultimo interlocutor que hablo con ella con el fin de intentar pasarle siempre a la misma persona.

9.   Adaptar los sistemas: A nivel empresa no hay que pensar en lo que nos ofrece una determinada tecnolog?a, hay que implementar y ajustar los equipos seg?n las necesidades de la empresa, sin importar el tama?o, por ejemplo: si una persona en la empresa est? muy solicitada a nivel tel?fono y adem?s tiene un perfil de su puesto de trabajo itinerante, es decir, habitualmente no est? en localizado en un puesto fijo, en este caso concreto hay que apostar por la movilidad.

Si una persona en determinados momentos fuera de su horario laboral debe de prestar atenci?n telef?nica adem?s de los m?viles se pueden usar n?meros directos y automatizar est?s atenciones a decisi?n del que presta el servicio, ponemos un ejemplo: En una central telef?nica mediante un sencillo c?digo una persona o departamento que? a partir de las 18:00 no atiende el tel?fono puede pasar a modo activo y atender el tel?fono o desactivarse, o incluso desviarse la llamada a un m?vil.

Otra opci?n posible es utilizar las diferentes posibilidades que nos ofrece la tecnolog?a pero de forma separada, este caso servir?a para no forzar a los usuarios a utilizar un sistema r?gido y podr?a organizarse con un n?mero de tel?fono para la atenci?n normal por parte de una operadora, otro para un sistema basado en operadora autom?tica de reconocimiento de voz y otro por ejemplo que mediante una integraci?n con nuestra base de datos dependiendo el origen de la llamada se transfiera al destino correspondiente.

10.   Formar e Informar al Cliente o Proveedor: En ocasiones es adecuado hacer saber al cliente o colaborador, en definitiva al llamante, que herramientas de comunicaciones utilizamos y con qu? fin ponemos a su disposici?n estas opciones, es decir, es necesario que la persona que llama por tel?fono a una empresa sepa las opciones que tiene y como se pueden utilizar, por ejemplo, si una empresa dispone de un sistema de atenci?n autom?tica para acceder directamente a departamentos y esto agiliza su contacto, es necesario que conozca esta opci?n para que de ese modo pulse la opci?n adecuada y se beneficie de la agilidad que conlleva, del mismo modo que es importante que se conozcan los diferentes n?meros de tel?fono de? entrada a la empresa o las extensiones si se ofrece la opci?n de llamar directamente.

Esta informaci?n se puede ofrecer directamente con los propios sistemas de comunicaci?n (Centralita telef?nicas, IVRs, Operadoras Autom?ticas, etc.), lo pueden explicar los mismos operadores que atienden el tel?fono cuando detectan que un cliente no est? utilizando la opci?n adecuada e incluso se puede hacer una informaci?n breve para enviar junto con la correspondencia habitual, en la mayor?a de los casos el cliente agradecer? esta mejora del servicio.

Pensar en el que Llama: En definitiva, todos los puntos enumerados anteriormente tienen como objetivo facilitar el accesos telef?nico a los que llaman y ofrecer calidad en la atenci?n telef?nica. Es tan sencillo como pensar en la persona que nos llama y tiene necesidad de hablar con nuestra empresa, hay que facilitar todas las puertas posibles y no limitar la atenci?n.


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